Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece las expectativas y compromisos entre lafuentesrl.com (en adelante, «La Empresa») y el cliente (en adelante, «El Cliente») en relación con los servicios financieros que se ofrecen a través de nuestra página web.

1. Definición de los Servicios

La Empresa se compromete a proporcionar los siguientes servicios financieros a través de su sitio web lafuentesrl.com:

• Solicitudes de crédito: Procesamiento y análisis de solicitudes de crédito.
• Atención al cliente: Soporte en línea y atención de consultas.
• Acceso a información de cuentas: Gestión de cuentas de clientes, actualización de datos personales y estado de pagos.

2. Compromisos de La Empresa

La Empresa se compromete a cumplir con los siguientes niveles de servicio:

• Disponibilidad del sitio web: El sitio web estará disponible para acceso 24/7, salvo por períodos programados de mantenimiento o eventos imprevistos de fuerza mayor. La Empresa se compromete a notificar con al menos 48 horas de antelación cualquier mantenimiento programado.

• Tiempos de respuesta a solicitudes: La Empresa se compromete a procesar las solicitudes de crédito y consultas de clientes dentro de los siguientes plazos:

  • Solicitudes o consultas de crédito: Se procesarán en un plazo máximo de 48 horas hábiles.
  • Consultas generales: Se responderán en un plazo máximo de 24 horas hábiles.
  • Consultas relacionadas con pagos y saldos de cuenta: Se responderán en un plazo máximo de 24 horas hábiles.

• Soporte al cliente: La Empresa ofrece soporte al cliente a través de los siguientes canales:

  • Correo electrónico: Respuesta en un plazo de 24 horas hábiles.
  • Teléfono: Respuesta inmediata durante el horario laboral (lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 horas).
  • Formulario web: Respuesta en un plazo de 24 horas hábiles.

3. Compromisos del Cliente

El Cliente se compromete a:

• Proporcionar información precisa y completa al solicitar servicios a través del sitio web lafuentesrl.com.
• Respetar las políticas y los procedimientos establecidos por La Empresa para la obtención de los servicios financieros, incluyendo el cumplimiento con la normativa sobre prevención de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo.
• Realizar los pagos dentro de los plazos establecidos para evitar demoras o sanciones.

4. Niveles de Servicio Aceptables

• Disponibilidad del sitio web: La Empresa se compromete a mantener una disponibilidad del 99% del tiempo durante cada mes calendario, excluyendo el tiempo de inactividad programada para mantenimiento.
• Tiempos de respuesta: Los tiempos de respuesta establecidos en la sección 2 son las expectativas mínimas y La Empresa se compromete a hacer todo lo posible para cumplirlos.

5. Excepciones

La Empresa no será responsable por el incumplimiento de los tiempos de servicio debido a situaciones fuera de su control, incluyendo pero no limitándose a:

• Fuerza mayor: Desastres naturales, guerras, epidemias, o cualquier otro evento fuera del control de la Empresa.
• Fallas en servicios de terceros: Cualquier interrupción o fallo de proveedores de servicios externos, como proveedores de internet o servicios de alojamiento web.
• Mantenimiento programado: El tiempo destinado a actualizaciones o mantenimiento del sistema será previamente notificado a los clientes.

6. Mecanismos de Resolución de Disputas

En caso de que no se cumplan los niveles de servicio establecidos en este acuerdo, El Cliente podrá:

• Notificar a La Empresa: Enviar una solicitud de revisión a través de los canales de soporte proporcionados (correo electrónico, teléfono o formulario web).
• Compensación: Si el incumplimiento de los tiempos de respuesta o de disponibilidad afecta directamente los servicios financieros del cliente (por ejemplo, demora en el procesamiento de una solicitud de crédito), La Empresa ofrecerá una compensación en forma de extensión de plazos de pago o descuentos aplicables a las tarifas de servicio.

7. Mantenimiento y Actualización del SLA

Este Acuerdo de Nivel de Servicio puede ser revisado y actualizado en cualquier momento por lafuentesrl.com. Cualquier modificación será publicada en el sitio web y entrará en vigor en el momento de su publicación, a menos que se indique lo contrario.

8. Confidencialidad

Ambas partes se comprometen a mantener la confidencialidad de cualquier información sensible o confidencial que se comparta en el marco de la prestación de los servicios financieros, en cumplimiento con la Ley No. 172-13 sobre Protección de Datos Personales.

9. Duración y Terminación

Este acuerdo entra en vigor al momento de la aceptación de los servicios financieros por parte del Cliente y permanecerá en vigor mientras el Cliente utilice los servicios de la Empresa. La Empresa se reserva el derecho de suspender o cancelar los servicios en caso de que el Cliente incumpla con las políticas o procedimientos establecidos.

10. Contacto

Para cualquier pregunta o comentario sobre este acuerdo o los niveles de servicio, el Cliente puede contactar a lafuentesrl.com mediante los siguientes canales:

• Correo electrónico: [info@lafuentesrl.com]
• Dirección: [calle Presidente Billini No. 25 de la ciudad de San Cristóbal, República Dominicana]